Konfliktologi Uten "vann"

2024 Forfatter: Harry Day | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 15:51

Viktige faktorer i konfliktløsning

1. Tale av tale. Når vi er midt i en konflikt, viser vi enten aggresjon eller kommer med unnskyldninger. Begge disse tastene er feil. Hvorfor? Fordi en aggressiv tone bare fører til en økning i aggresjon i motstanderens svar. Begrunnelse - indikerer i seg selv svakheten i din posisjon, og provoserer motstanderen til å stille alle nye spørsmål. Tonen i talen skal være rolig og forklarende. En slik tone i seg selv reduserer graden av konflikt i stor grad, som regel, over tid, bytter motstanderen også til en mykere tone.

2. Samlende setninger: "Hjelp meg å finne ut av det", "Hvis jeg forstår riktig, mener du dette, dette og dette?" “Hvis jeg ikke tar feil, er hovedpunktene det og det? "," La oss prøve først og se hvor vi er enige "? Hva gir slike setninger? Først flytter du konflikten fra en direkte konfrontasjonsmodus til et kombinert søk etter en vei ut, (hjelp meg å finne ut av det, la oss prøve først, etc.). For det andre, still kontra og presiser spørsmål veldig forsiktig (hvis jeg ikke tar feil, gir det rom for handlingsrom). Når motstanderen begynner å svare på spørsmålene dine, slås analysen hans på, og gradvis reduseres aggresjonen. For det tredje vil du lettere kunne forstå på hvilke punkter dine interesser sammenfaller, og på hvilke som ikke gjør det.

3. La motstanderen si ifra, spør ham hvordan han ser situasjonen, ikke avbryt, lytt nøye. Til hva? Motstanderen har alltid en rekke punkter som han er uenig i. Og dette er som et "bein i halsen", til han uttrykker dem, vil han bare tenke på det, som koker. Men når "bølgen avtar", vil det være mulig å begynne å forhandle, de vil begynne å høre deg. Du kan begynne med uttrykket, det er bra at vi snakket ærlig med deg ….

Det er en så "skummel" setning som "Eric Bernes transaksjonsanalyse". Men bare navnet er forferdelig i det.

Faktisk er det en veldig dyp og mangefasettert ting. Berne hevder at det bor tre hypostaser i oss: Barn - følelser. Foreldre - stereotyper. En voksen som svarer på spørsmål er nyttig og passende.

1. Et barn er en manifestasjon av følelser, når de eier deg akkurat, husk i dag eller den siste uken, når du er glad, ler, trist og viser aggresjon - alt dette er ditt indre barn.

2. Når du prøver å lære noen hva du skal gjøre og hva du ikke skal gjøre, oppfør deg som en forelder, som regel er foreldren veldig stereotyp.

3. En voksen har verken følelser eller stereotyper, han handler ut fra hensiktsmessige og nyttige hensyn, og derfor er det tilrådelig å ikke skade verken en persons stolthet eller stereotyper, systematisk gå ut til sin indre voksen og allerede komme seg ut. av konflikten med ham.

Regler for konfliktløsning:

1. Skyt ned aggresjon med uventede triks. Still for eksempel et uventet spørsmål om noe helt annet, men viktig for partneren din, eller spør konfidensiell samtalepartner konfidensielt om råd.

2. Ikke gi partneren din negative vurderinger, men snakk om følelsene dine. Ikke si: "Du lurer meg", men det høres snarere ut: "Jeg føler meg lurt."

3. Be om å formulere ønsket sluttresultat og problem som en kjede. Problemet er noe som må løses, og holdningen til en person er bakgrunnen, betingelsene der en beslutning må tas. Ikke la følelsene styre deg. Identifiser problemet med den andre personen og fokuser på det: skill problemet fra personligheten.

4. Be klienten uttrykke sine synspunkter på løsning av problemet og løsningsmuligheter. Det er ikke nødvendig å lete etter de skyldige og forklare situasjonen. Se etter en vei ut av det. Det bør være mange alternativer for å velge den beste som kan tilfredsstille interessene til begge kommunikasjonspartnere.

5. La uansett partneren din "redde ansiktet". Du bør ikke reagere med aggresjon på aggresjon og krenke partnerens verdighet. Vurder handlingene dine, ikke din personlighet

Prøv å unngå konfliktenes ord mens du løser konflikten.

Den bokstavelige oversettelsen av ordet "konfliktogen" gir "opphav til konflikter." Ord, handlinger som eksploderer som en bombe og provoserer konflikter.

Hva er disse ordene?

- Instruksjoner - "du må", "du må", etc., som kan oppfattes som en indikator på din overlegenhet i forhold til samtalepartneren

- Nedlatende ord - "ro deg ned", "ikke bli fornærmet", "Du er en intelligent person, hvorfor er du …". Slike, generelt, velvillige setninger i visse situasjoner, når en person er opphisset, utløser et tilbakeslag, fordi de oppfattes som en nedlatende holdning til samtalepartneren eller som en indikasjon. Unngå slike ord når du kommuniserer med en klient som har kommet med en klage eller klage.

-Generaliseringsord - for eksempel: "du hører ikke alltid på meg", "du kan aldri få noe til ende", "alle bruker min vennlighet", "ingen forstår meg", "du vil aldri være enig med meg " og så videre.; Med denne generaliseringen presenterer du en bestemt situasjon som et mønster, som et karaktertrekk hos samtalepartneren din, som selvfølgelig gir opphav til et ønske om å krangle med deg.

-Kategorisk tillit - "jeg er sikker", "jeg tror", "utvetydig", "uten tvil", etc. Bruk av slike utsagn gjør ofte at motstanderen vil tvile på dette og krangle om denne kategoriske dommen.

- Vedvarende råd - rådgivning, i dette tilfellet, ved å ta en posisjon av overlegenhet, oppnår som regel den motsatte effekten - mistillit og ønske om å gjøre noe annet. Videre bør man tilsynelatende ikke glemme at råd gitt i nærvær av andre oftest oppfattes som en bebreidelse.

Psykologisk treghet

Psykologisk treghet er når en person er på toppen av en aggressiv tilstand. Som regel kan motstanderen på dette stadiet rope, banne, gestikulere.

Når en person er i en tilstand av psykologisk treghet, ser han ut som et damplokomotiv, som begynte å bremse, men tregheten går ytterligere 100-200 meter. Hva skal jeg gjøre i slike situasjoner? 1. Ikke prøv å forklare noe, løse spørsmål eller bevis noe, motstanderen vil ikke høre deg. 2. Ikke ta til deg alt som en person vil si i en slik tilstand, selv om han fornærmer deg. (Som regel er det vanlig i familiesfære) Personlig har dette ingenting å gjøre med deg. Når en person er i en tilstand av psykologisk treghet, mister han kontrollen over seg selv, prøver ubevisst å nå toppen av aggresjon slik at den sover. 3. Gi personen tid til å roe ned, psykologisk treghet - vare en veldig kort periode, maksimalt 2-5 minutter, så kommer det en kraftig tilbakegang og personen vil være psykologisk klar til å lytte til deg.

Et eksempel på bruk av konflikthåndtering

Brøt skjermen i telefonen, ga den til servicesenteret. Mens jeg ventet på at bestillingen min skulle behandles, hørte jeg aggressive skrik fra en klient som kjøpte en telefon og bokstavelig talt 2 dager senere var enheten ute av drift.

Lederen (en jente på rundt 24 år) sa til ham i hevet tone: “Hvorfor roper du på meg? Gi telefonen tilbake til oss i 2 dager, vi stiller en diagnose, og hvis det er en fabrikkfeil, erstatter vi den"

Klienten begynte naturligvis å rope enda høyere, og sa: "Hva mener du" hvis "? Jeg kjøpte en telefon, den fungerte ikke på to dager, og du antyder at det er min feil »og så videre. Som et resultat kunne jenta ikke takle ham, og den eldste ble ringt. Jeg vet ikke hvordan denne situasjonen endte, siden jeg allerede hadde lagt inn bestillingen og dro, men hvorfor tapte manageren denne duellen?

Hun hadde alle kortene i hendene, det var et problem, og hun hadde virkelig en algoritme for å løse dette problemet, analyse innen 2 dager og utskifting av telefonen, hva var det da?

Hun fremstilte informasjonen feil og jobbet dårlig med klienten.

Klienten kom allerede aggressiv (i et barns tilstand ifølge Bern) hvorfor?

Fordi han kjøpte en telefon og den umiddelbart gikk i stykker, følte personen aggresjon, mistanke og skuffelse.

Han var ikke klar for en samtale, det var nødvendig først å roe ham ned, og først da for å tilby en løsning på situasjonen.

Et akseptabelt svar ville være: Fortell oss hva som skjedde? (Klienten forteller essensen av problemet og kaster ut unødvendig negativt). Det er veldig bra at du umiddelbart kom til oss. Faktisk skjer det fabrikkfeil, og derfor må vi gjøre for å bytte ut telefonen. en diagnose, og etter i morgen kan du hente en ny telefon, vil det passe deg?

Trinn-for-trinn analyse:

en. Gi klienten en mulighet til å si ifra og bringe ham til en tilstand der han er klar til å lytte til deg

2. Setninger: "Ja, fabrikkfeil skjer" og "det er bra at du kom til oss med en gang" - de beroliger klienten og gjør det klart at du vil jobbe med å bytte ut enheten

3. En spesifikk algoritme for handlinger som må utføres for å bytte ut telefonen.

Det er alt, klienten mottar en telefon, og mest sannsynlig vil han kjøpe en ny enhet der, fordi han vil være sikker på at den vil bli erstattet ved feil, jeg tror klienten kan anbefale denne butikken til venner og bekjente, men det skjedde ikke, fordi en jente jeg startet med en gang fra det tredje punktet, utelot de to første og klienten ikke hørte henne + tonen du snakker i er veldig viktig.

Parentes -metoden.

Når vi forhandler, spiller det ingen rolle i næringslivet eller i privatlivet, som regel er vi ikke enige om bare 1-2 punkter fra hele diskusjonstemaet. Derfor, for å lindre spenninger og unngå konflikter på et tidlig forhandlingsstadium, parenteser de omstridte punkter.

Eksempel: Ivan Ivanovich, så ved å bestille et nettsted, la oss ikke nøle, la oss se hva vi er enige om

1. Er du fornøyd med økonomien? Ja

2. Er du fornøyd med nettstedet og funksjonaliteten? Ja

3. Design? Også

4. Verten som nettstedet skal kjøres på? JA

5. Nettstedets åpningshastighet? Er du fornøyd også? JA

Så, alt det ovennevnte passer deg, og vi godtar det på denne måten? Ja

Bare tidsfrister passer deg ikke, ikke sant? Dette er de små tingene i livet, nå skal vi diskutere.

Hva gir denne teknikken?

1. Viser motsatt side at parameterne som alle er enige mye mer enn kontroversielle punkter.

2. Reduserer spenningsnivået

3. Lar pakken godta de fleste parametrene samtidig.

4. Reduserer problemnivået i motstanderens øyne.

Fordeler og ulemper med konflikten.

Ulemper: I en konfliktsituasjon kan nivået på vår profesjonalitet stilles spørsmålstegn ved, uhøflig, legge press, snakke med hevet stemme, etc.

Fordeler: Vi får muligheten til å bevise vår egen posisjon og overbevise motsatt side om at vi har rett, konflikt er et godt treningsfelt og en mulighet til å teste oss selv for styrke. Når du kjenner teknologi, kan du håndtere en konfliktsituasjon og lede motstanderen til ønsket resultat, etc.

Dette er flott, bare trikset er at det ikke er noen fordeler og ulemper. Det er bare de øyeblikkene som skader oss og gjør oss rasende, og de vi er rolige for. Oppgaven er å analysere og innse dine egne svakheter.

Hvordan gjøre det?

Husk de siste konfliktene dine, husk de spesifikke ordene som du eksploderte i. Skriv dem ned. Dette vil bidra til å overføre dine svake punkter fra den ubevisste tilstanden til bevisstheten. Bevissthet om problemet, som de gamle grekerne sa, er 75% av løsningen. Neste gang vil hjernen ikke la deg løsne og miste kontrollen over deg selv.